A plataforma Big Data da NICE oferece insightssobre todas as etapas da jornada multicanal do cliente, que podem serutilizados pelas organizações para implementar diversas iniciativas de negócios
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou a introdução da sua nova plataforma Customer Engagement Analytics , a primeira do mercado que combina a análise de interações e de transações. A plataforma permite que as organizações capturem e analisem os dados Big Data gerados pelo envolvimento do cliente através de múltiplos canais, e mapeiem todas as etapas da jornada do cliente. Isto aproxima as organizações de seus clientes, habilitando-as a compreender melhor as preferências e os comportamentos destes.
“A complexidade do relacionamento entre clientes e empresa continua a aumentar devido à quantidade interminável de dados gerados no envolvimento do cliente. Mas, por trás de todos estes dados, há um amplo conjunto de informações, a partir do qual é possível extrair um valor comercial inestimável”, disse Keith Dawson, Analista Chefe da Ovum. “O desafio de descobrir este valor tem dois objetivos. Em primeiro lugar, todos esses dados devem ser capturados, relacionados e analisados através dos pontos de contato. Então, utilizando os insights gerados a partir desta análise, a organização deve tornar essas informações aplicáveis.”
A plataforma Customer Engagement Analytics da NICE oferece um panorama completo da jornada do cliente, tanto em âmbito individual, por diversos grupos e segmentos, quanto em âmbito global da base de clientes. Isto ajuda as organizações a fornecer uma excelente experiência ao cliente, ao mesmo tempo aprimorando seus procedimentos de negócios e sua eficiência. A oferta conta com as seguintes tecnologias avançadas:
• Coleta de dados Big Data por meio de múltiplos canais – O sistema coleta dados de interações e operações dos clientes por meio de múltiplas fontes de dados, tais como sites, e-mails, telefones, redes sociais e bate-papos, e a partir de diferentes sistemas, tais como CRM e sistema de faturamento. Ele também realiza um processamento prévio dos dados brutos para permitir análises mais eficientes.
• Análise de dados Big Data – O mecanismo de análise da NICE é capaz de interpretar quantidades massivas de dados, tanto estruturados quanto não estruturados, permitindo que as organizações realizem o mapeamento e a visualização da jornada do cliente, bem como o sequenciamento de contatos repetidos e a identificação de tendências.
• Operacionalização de dados Big Data – Os insights extraídos a partir da análise de dados servem como catalisadores de mudanças dentro de uma organização, tais como mudanças na política de negócios e processos de toda a empresa, bem como ações mais específicas, tais como o treinamento e a orientação de um agente.
A primeira solução a ser lançada na plataforma Customer Engagement Analytics é a Call Volume Reduction (Redução do volume de chamadas), sendo que há previsão de lançamento de outras soluções - tais como soluções de otimização de vendas e de análise da voz do cliente - em um futuro próximo.
Por exemplo, no caso da redução do volume de chamadas, uma operadora de telecomunicações pode descobrir que um grande percentual dos clientes que compraram um novo smartphone em determinada filial de varejo ligou para o serviço de atendimento ao cliente em até 72 horas após a compra para ativar uma conta de e-mail correspondente. Com base nesta informação, a operadora de telecomunicações pode orientar, em tempo real, os funcionários daquela filial específica que lidam com clientes a seguirem a política e oferecerem ajuda para a configuração do e-mail já durante a interação de compra. A operadora de telecomunicações também pode fornecer treinamentos direcionados para determinados agentes que precisem preencher lacunas de conhecimentos. Reconhecendo esta tendência e implementando proativamente uma solução, a operadora de telecomunicações será capaz de reduzir significativamente o volume de chamadas, minimizar os esforços dos clientes e aumentar a satisfação.
“Toda jornada de cliente gera um amplo conjunto de informações sobre o indivíduo e sobre a organização envolvida que pode ser aproveitado para alcançar melhores resultados”, disse Yochai Rozenblat, presidente do Grupo de Interação com o Cliente da NICE (NICE Customer Interactions Group). “Nossa plataforma de análise Big Data fornece às organizações as ferramentas e tecnologias necessárias para ajudá-las a aprimorar seu desempenho de negócio. Ao fornecer insights a partir do amplo volume de dados coletados em todas as interações e operações do cliente, nossa plataforma oferece às organizações a capacidade de compreender melhor os clientes e suas necessidades, e de operacionalizar estes insights para proporcionar uma excelente experiência ao cliente”.
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